الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، تقريره حول استجابة شركات المحمول لشكاوى مستخدمي الاتصالات خلال الربع الأول، وكشف عن أن الجهاز استقبل نحو 52038 شكوى، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والتليفون الأرضي، تم الانتهاء من حل 50549 منها بنسبة 97%.
خدمات الهاتف المحمول
قال التقرير إن شكاوى صعوبة نقل الأرقام بين المشغلين سجلت نحو 43%، تتضمن رفض نقل الرقم بدون سبب أو عدم الرد على الطلب أو وجود مشكلات فنية بعد النقل، ونحو 18% نسبة شكاوى مشاكل في حساب الاستهلاك أو الفواتير، و13% شكاوى من جودة الخدمة، والتي تشمل مشاكل التغطية وجودة الصوت وانقطاع المكالمات وعدم القدرة على إجراء المكالمة وبطء خدمة الموبايل إنترنت ونحو 8% شكاوى من إيقاف الخدمة لعدم استيفاء جميع البيانات المطلوبة لتفعيل الخدمة، و6% شكاوى اشتراك في خدمة دون رغبة العميل، و4% شكاوى من معاملات نقل الأموال عبر الهاتف المحمول "المحفظة"، و3% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة، و3% شكاوى سحب ملكية الأرقام من المستخدم من قبل مقدم الخدمة، بسبب عدم استخدام الخط لفترة 90 يوم و2% مشكلات أخرى.
وأضاف التقرير، أن شركة "أورنج" سجلت معدل شكاوى يقدر بـ22 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك بينما سجلت المصرية للاتصالات 18 شكوى لكل 100 ألف مشترك وفودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واتصالات 15 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
الإنترنت المنزلي
قال التقرير إن الشكاوى توزعت بنسبة 31% من جودة خدمة الإنترنت والتي تشمل بطء وعدم استقرار خدمة الإنترنت و22%، شكاوى من انقطاع خدمة الإنترنت و20% شكاوى من صعوبة الاشتراك، و10% شكاوى من صعوبة نقل الخدمة بين المشغلين بسبب عدم حصول المشترك على كود الإلغاء من مقدم الخدمة السابق، و7% شكاوى من مشكلات في حسابات الاستهلاك للباقة وحساب الفواتير، و4% شكاوى من عدم الرضاء من مستوى خدمة العملاء، و4% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة، و2% مشكلات أخرى.
خدمات التليفون الأرضي
وأوضح التقرير، أن الشكاوى توزعت بنحو 74% من انقطاع الخدمة و13% شكاوى من جودة الخدمة، و9% شكاوى خاصة بتوصيل الخدمة، 2% شكاوى خاصة بالاستهلاك والفواتير.
وقال التقرير، إن إجمالي الشكاوى 52038 شكوى، منها 16190 شكوى لمستخدمي الهاتف المحمول، 39% تجاه فودافون، 38% أورنج، 18% تجاه اتصالات، و4% تجاه المصرية للاتصالات، وبلغت نسبة الاستجابة الشركات لحل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز القومي للاتصالات 100% لكل من اتصالات وفودافون، و96% للمصرية للاتصالات و93% لشركة أورنج، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3 أيام.
وأكد التقرير، أن عدد شكاوى مستخدمي الإنترنت الأرضي بلغت 23.336 شكوى، منها 53% تجاه المصرية للاتصالات، 20% تجاه فودافون، 16% تجاه أورنج و10% تجاه اتصالات، وبلغت نسبة استجابة الشركات لحلها بعد التصعيد للجهاز القومي للاتصالات 100% لكل الشركات فيما عدا أورنج 98%، وبلغ متوسط حل الشكوى 4.8 يوم.
وقال التقرير إن عدد شكاوى مستخدمي التليفون الأرضي بلغت 10693 شكوى تجاه المصرية للاتصالات، تم الاستجابة وحل نسبة 97.25% منها بعد التصعيد للجهاز القومي للاتصالات، وبلغ متوسط حل الشكوى 7.35 يوم.
